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カスタマージャーニーマップとは

「カスタマージャーニーマップとは、一般的には潜在顧客がターゲット製品に気づき、製品を購入し、企業と長期的な関係を構築していくまでのプロセスを時系列に視覚化するためのフレームワークです。」

しかしそれ以外にも、購入をゴールとしないカスタマージャーニーマップも数多く存在します。たとえば、サービス改善のためや、UX改善のためにも広く利用されています。

つまり、カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーやカスタマーエクスペリエンス（CX）を改善するための、重要なファーストステップとして活用されているのです。

• カスタマーエクスペリエンス（CX）とは：顧客体験のこと（購買行動に限らず、製品やブランドとの接点が生じるすべての体験を指す）
• カスタマージャーニーとは：顧客が商品やサービスを購入するに至るシナリオを時系列で捉える考え方

業界や、顧客の特性（BtoC / BtoB）に関わらず、カスタマージャーニーマップの作成は、顧客と企業との間で長期的で良好な関係を築いていくために、非常に有効な手段となります。
顧客と企業の接点はいまや、オウンドメディアや広告、セミナーやメールマガジン、それ以外にもSNSやライブチャット 、リアル店舗など…多岐に渡ります。それらすべてのタッチポイントにわたって、カスタマージャーニーマップでは、顧客の視点から「行動」「感情」「思考」を洗い出し、視覚化を行なっていきます。
そうすることによって、企業が顧客に対して一貫したストーリーを伝えることができているか、また顧客の購買フローの中で、自社が接触できていない箇所や、誤った体験を与えている箇所がないかどうかを検証し、改善することが可能になるのです。

カスタマージャーニーマップを作成する目的とは

カスタマージャーニーマップを作成する最大のメリットは、顧客をより深く理解できることです。
顧客を理解すればするほど、顧客体験を彼らのニーズに合わせて調整することができますが、そのための手段としてカスタマージャーニーマップを作成するのです。
本章では、カスタマージャーニーマップを作成する目的について解説していきますが、その前にまず、優れた顧客体験を提供することがなぜ大切なのか、について解説していきます。

優れた顧客体験を提供することは、直接的に売上向上にもつながっている

下記の図は、Forrester’s customer experience indexが実施したCX（Customer Experience）に関する調査データをまとめたものです。この調査から、『優れた顧客体験の提供が企業の成功を後押しする』ことが分かります。

86％： 素晴らしい顧客体験を得た顧客の86%は、同じ会社から再度製品を購入する
（悪い顧客体験を受けた顧客の場合、再購入する割合は、わずか13%）
89％： 強力なカスタマーエンゲージメント戦略を持つ企業は、平均89％の顧客維持に成功している （戦略が弱い企業の平均は、33％）
20％： カスタマージャーニーの満足度を最大化することで、顧客満足度を20%向上させることができる

これらのデータが示す通り、近年の顧客は、製品やサービスを購入する際の “体験” を非常に重視します。
自分が誰で、なにを探しているかを理解してくれている企業から製品・サービスを購入したいと考えるのです。繰り返し同じ質問をされたり、何度もニーズを確認されたりすることを嫌い、シームレスな購入体験を得られた場合に、その企業に対して好感を持ちます。

また、2018年のWalker社の下記調査（図2）では、『顧客体験が、製品品質と価格を上回る、主要なブランド差別化要因になる』ことを示しています。これは、製品品質や価格に注意を払うことと同様に、もしくはそれ以上に、顧客体験にも注力する必要があるということ。それほど、近年の顧客にとって、顧客体験の品質が重要なのです。

つまり、顧客体験を向上させることは、直接的に売上向上にもつながると言えるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成する目的

カスタマージャーニーマップを作成する主な目的は3つです。

・顧客理解を深めるため

カスタマージャーニーマップを作る際には、顧客の行動や思考・感情について十分な調査を行い、顧客視点で俯瞰的な顧客体験の視覚化を行います。そのため顧客のインサイトを深く理解することができ、顧客体験の向上につなげることができます。

・カスタマーエクスペリエンスやカスタマージャーニーの視点から課題の発見と改善を行うため

カスタマージャーニーマップでは、顧客の購買行動における段階ごとに、顧客のインサイトを視覚化していきます。そのため顧客が、各段階でどのような課題を抱えているか、またどのような感情を抱いているかを視覚的に把握することが可能になります。
それによって、以下のようなことを発見することができます。

• どの段階で顧客に誤った体験を与えてしまっているか
• 自社が顧客に接触できていない段階はどの部分か
• 各段階で顧客が求めている情報を適切な形で提供できているかどうか

これらの課題を発見することで、改善のための行動を起こすことが可能になります。
また、段階ごとに課題を把握できることで、施策実行の際の優先順位もつけやすくなります。

・社内で顧客に対する共通認識を持ち、各部署で一貫した体験を提供するため

販売促進においても、CXの向上においても、マーケティング部単体で施策を実行しても成功することは難しいでしょう。そのため、全社で一丸となって一貫した行動を起こす必要があります。その際に役立つのが、カスタマージャーニーマップです。
視覚的に表現されたカスタマージャーニーマップを社内に共有することで、各部署間での認識のずれをなくし、一貫した施策を実行することが可能になります。

カスタマージャーニーマップを作成するための5つのステップ

カスタマージャーニーマップを作成していくには、まずペルソナを設定する必要があります。
⇒ペルソナ作成法についてはこちらの記事で解説していますのでぜひご確認ください。
『【テンプレート付き】実践版！オウンドメディア戦略におけるペルソナ設定手法』

また、カスタマージャーニーマップの精度を上げるための最も早い近道は、『ワークショップ形式』で作成していくことです。その際に重要なことは、マーケティング部だけで作成しないということ。マーケティング部だけで作成してしまうと、作成者の先入観で作成してしまい、現実とかけ離れたものができあがってしまうからです。

大事なのは、営業部門やカスタマーサクセス部門など、ペルソナに近い人と一緒に、ワークショップ形式でディスカッションを行いながら作成すること。そうすることで、より精度が高まり、完成後も活用しやすいカスタマージャーニーマップが完成します。

カスタマージャーニーマップ作成用のテンプレートをご提供しておりますので、下記3-1～3-5を参考に、ぜひ実際にワークショップを開いて作成していただけたらと思います。

最終目的を設定

カスタマージャーニーマップ作成のために最初に行うことは、最終目的の設定です。

カスタマージャーニーマップは、さまざまな業種・用途で幅広く活用が可能なフレームワークですが、それゆえに最終目的設定が重要になります。たとえば、最終目的として設定されるものは、以下のようなものが挙げられます。

• オンラインからの製品へのお問い合わせ獲得
• オンライン上での製品、サービス購入
• Webサイトへの有料会員登録

オンラインマーケティング活動においては、これらが最終目的として設定されることが多いのではないでしょうか。

適切な最終目的を設定したら、この後の工程で、ペルソナを最終目的達成に導くための最も効率的な方法を絞り込んでいきます。

カスタマージャーニーにおける、最終目的達成までのステップを設定

この工程では、最終目的達成までの段階（ステップ）を設定していきます。

過去、AIDMAやAISASという言葉が広く活用されましたが、基本的にはこれらの考え方からベースは変わっていません。大まかに分けて、認知、検討、決定などの段階を経て、ペルソナが製品購入に至り、購入後に推奨の段階に入っていきます。カスタマージャーニーマップを作成する際も、これらの段階を、自社のターゲットとなるペルソナの購買フローに合わせて、より細かく設定していく必要があります。

たとえば、BtoB企業の場合は、このように設定することができます。

BtoB企業のペルソナの場合、BtoCとは異なり、社内検討（社内承認）が必要となることが多いのが特徴です。
⇨BtoB企業の購買フローについては、こちらの記事で解説しています。

BtoC企業が、製品購入までのカスタマージャーニーマップを作る場合は、このように設定することができるでしょう。

しかし、上記は一例であり、実際には自社の目的によって慎重に決定していく必要があります。カスタマージャーニーマップの精度を上げていくためには、ペルソナの購買行動についての調査を行った上で、各段階を設定していくことが近道になります。

各段階におけるペルソナの状態と、次の段階へ移行するために必要なゴール設定

購買行動における段階を設定したら、それぞれの段階ごとのペルソナが、どんな状態であるかを深掘りしていきます。

たとえば、「認知・興味」の段階ではペルソナはどんな悩みや課題に直面しているでしょうか。
もしくは、この時点でペルソナは課題に対してどのように解決しようとしているでしょうか。
または、この段階でペルソナは、自社製品についてどの程度認識しているでしょうか。

これらの内容を検討していきながら、それぞれの段階でのペルソナの状態を設定していきます。

それと同時に、各段階でのゴールを設定していきます。
たとえば、この「認知・興味」の段階のペルソナが、積極的に「情報収集」を行うに至るためには、どのような態度変容（意識変化）が必要かを検討していきます。
このゴールを達成することで、ペルソナが次の段階へステップアップしていくことになるのです。

段階ごとに、「感情」「タッチポイント」「情報ニーズ」「検索キーワード」を深掘りしていく

この工程では、ペルソナのことを深掘りしていきながら、各段階のゴールを達成するために必要な情報がなにかを探していきます。

＜感情＞

まずはペルソナの感情から深掘りしていきます。
すでにペルソナの「状態」は設定済みですので、その状態において、ペルソナがどんな感情を抱いているかを探っていきます。どんな不安を抱えているか、それによってどのような感情になっているかを記載していきます。

＜タッチポイント＞

次に、各段階のペルソナと自社の接点がどこにあるかを記載します。
Web検索や広告、SNSやセミナー、営業やカスタマーサポートなどが考えられるでしょう。

＜情報ニーズ＞

情報ニーズについては、ペルソナが次の段階へ移行するために必要な情報がなにか、ゴールを意識しながら検討していきます。この部分は、具体的なマーケティング施策を実行するにあたって、直接的に参考になる部分ですので、ペルソナに近い人やペルソナ本人とコンタクトを取って調査を行う必要があるでしょう。
調査を行う方法については、こちらの記事で解説をしています。
⇨ 『【テンプレート付き】実践版！オウンドメディア戦略におけるペルソナ設定手法』

＜検索キーワード＞

この項目についても、できればペルソナ本人にヒアリングを行いたい項目です。
情報ニーズをWebで検索する場合に、どんなキーワードで検索するかを、考えられる限り多く挙げていただきます。
⇨キーワード選定のポイントはこちらでチェック！『SEOだけじゃない！適切なキーワード選定でオウンドメディアを成功に導く方法』

随時更新しながら最適化を行う

カスタマージャーニーマップは、一度作成したら完成、というわけにはいきません。
はじめから完璧なカスタマージャーニーマップを作成することは難しいからです。そのため、作成したカスタマージャーニーマップをもとに施策を実行し、その結果を踏まえて半年ごとを目途に見直しを行いたいところです。
それ以外の見直しのタイミングとしては、たとえばコロナ禍のように顧客の行動に大きな変化が訪れたタイミングや、製品やサービス自体に変化を加えたタイミングなどでも、見直しを行うべきでしょう。

トランスコスモスでは、実際にカスタマージャーニーマップを作成するためのテンプレートをご提供しています。

多種多様なカスタマージャーニーマップ 3つの事例

カスタマージャーニーマップには、決まったフォーマットは存在しません。
そのため、各社アイデアを絞って、自社の目的に応じたそれぞれの形式のカスタマージャーニーマップを作成しています。本章では、その中から3つの特徴的な事例をご紹介したうえで、比較的汎用性の高い、初心者でも作りやすいカスタマージャーニーマップのテンプレートをご提供します。

LEGO : Designing the Experience – Example WOW

1つ目は、LEGO社が使用しているカスタマージャーニーマップです。
このサンプルでは、ニューヨークへのフライトを予約するときに顧客が実行する可能性のあるプロセスを示していますが、特徴的なのはその形式です。Experience Wheelと名付けられたこのカスタマージャーニーマップは、名前の通り円形のサイクル型でフローを表現しています。
サークルの中央に存在するペルソナが、フライトの体験前・体験中・体験後にどのような行動をとって、どんな感情を抱くかを視覚的に表現することで、改善すべき領域を一目で発見できるよう工夫されたものです。

The Fresh Market

2つ目は、食料品を販売する小売店「The Fresh Market」のサンプルです。

このカスタマージャーニーマップの特徴は、新規顧客とリピーター顧客の両方の体験と感情を1つのシートで表現している点です。また、リアル店舗である小売店であっても、店に訪れる前のリサーチの段階から調査を行っている点もポイントになります。

Linda’s Journey Map

3つ目は、オンライン英会話学校「USA.gov 」のサンプルです。
このカスタマージャーニーマップが特徴的なポイントは、購買を目的に作成されたものではない点です。すでに入会済みの顧客が、情報を閲覧したり、問い合わせを行うまでの行動や感情を表したものです。
一般的に、購買をゴールに設定したカスタマージャーニーマップを作成する企業が多いですが、既存顧客のCX改善にも役立てることができるのです。

トランスコスモスでは、初心者にも作成しやすい汎用性の高いカスタマージャーニーマップテンプレートをご提供しています。

まとめ

このように、カスタマージャーニーマップにはさまざまなアイデアが存在します。自由なフォーマットで、それぞれ自由に目標を設定して作成することができます。

ただ、どの場合においても、ポイントとしては

• 顧客の「感情」を一目で確認できるようにすること
• 目標を達成するまでのフローの中で、自社とのタッチポイントが存在しない点がないかどうかを確認すること
• 目標達成フローの中での改善点が一目で分かるような工夫をすること

これらに留意して作成することで、社内の各部署間でも活用が可能なカスタマージャーニーマップを作ることができるのです。

現在トランスコスモスでは、BtoBコンテンツマーケティング施策を成功に導くための「マーケティング講座」のうち第1回を無料で実施しております。全5回を受講いただくと、ワークショップによってカスタマージャーニーマップが完成します。

そもそもペルソナ（persona）とは？

「ペルソナとは、製品やサービスの典型的な顧客モデルのこと。理想的な顧客が誰であるか、彼らの日常がどんなものか、抱える課題、製品やサービス購入の際にどのような意思決定を行うか、といった項目について詳細に人物像を設定していきます。」

ペルソナはもともと、UI（user interface）の専門家が使用していたもので、自社の製品やサービスを顧客がどのように利用しているかを理解するために活用されていました。現在では特にマーケティング分野で幅広く活用されていますが、本記事ではオウンドメディア戦略（中でも特にコンテンツマーケティング戦略）においての、ペルソナの重要性と作成手順、活用法を解説していきます。

ペルソナを設定すべき3つの理由

コンテンツマーケティングに成功しているマーケターの77％がペルソナを設定している

ペルソナを設定することの重要性を説明するには、下記のデータをご確認いただくことがもっとも早道でしょう。

このデータは、 Content Marketing Institute社による2019年の調査結果で、

• 自社のコンテンツマーケティングが成功しているかどうか
• コンテンツマーケティング戦略の中でペルソナを作成しているかどうか
  を質問した結果です。

グラフを見ていただくと、もっともコンテンツマーケティングに成功していると答えたグループの77％が、ペルソナを設定していると答えています。全回答者で見ると55％、あまり成功していないと回答した人は36％しかペルソナを設定していません。
また、あまり成功していないグループも、29％が今後ペルソナ作成することを検討していると答えています。

コンテンツマーケティングにおいて、ペルソナを作成することがいかに大切か、については こちらの記事でも解説いたしましたが、実際にコンテンツマーケティングで成功している人とそうでない人を調査データによって比較することによって、これほど明確に成否を分けている結果に驚く方も多いのではないでしょうか。

ペルソナは、あらゆるマーケティング戦略の中心に位置する

コンテンツマーケティングに限らず、マーケティング活動においてもっとも重要なことのひとつは、「一貫したメッセージを顧客に発信していくこと」です。

関連性のある一貫したメッセージをもって、顧客と対話し続けることができなければ、顧客の信頼と興味を失ってしまうことになりかねません。一度失った信頼と興味を取り戻すのは非常に難しいことでしょう。

だからこそ、どんなマーケティング活動においても、関係者全員が共通認識をもって顧客と接することができるように、ペルソナを設定して関係者間で共有しておくことが重要なのです。
ここでいうマーケティング活動というのは、なにもオンラインマーケティングだけを指しているわけではありません。オンライン・オフラインを問わず、また営業部署やカスタマーサクセス部なども同様に、ペルソナを共有することができれば、組織全体が同じ方向を向いて相乗効果を高めることも可能になります。

ペルソナが、コミュニケーションやコンテンツの「質」を左右する

コンテンツマーケティングを実施するのであれば、コンテンツの「質」は非常に重要な課題です。
誰もが質の良い、有益なコンテンツの制作を目指し、ありとあらゆる手段を用いて顧客の興味を惹こうとしています。その際に指針となるのが、ペルソナです。
次項で解説いたしますが、ペルソナを作成する過程においては、さまざまな手段を用いて顧客のことを理解することにフォーカスしていきます。「顧客がなにを望んでいるか？」を徹底的に深堀していくのです。



なぜ？　どのように？　なにを？
を明らかにしていくことで、最適なメッセージ訴求方法を見つけ出します。



コンテンツ制作においても、ペルソナによってターゲット顧客を深く理解することで、「なんのために」「どうやって」「なにを伝えるか」を導き出すことができます。そしてそれによって、顧客にとって有益で価値のある、質の高いコンテンツ作りが可能になります。

メッセージやコンテンツの「質」が、いかに売上を左右するか？という点については、マーケターにとっては周知の事実だと思いますが、ここで改めて、あまりにも有名なTEDx Talks を掲載しておきます。メッセージの質が売上を左右するという点において、これ以上の説得力を持つコンテンツを知りません。この動画を見た人なら、「ペルソナを作るなんて、意味がない」とは言わないはずです。

@youtube

なぜから始めよう ― 優れたリーダーはいかに行動を奮い起こさせるか | サイモン・シネック | TEDxPugetSound

ペルソナを作成するための5つのステップ

ペルソナの作成手順をご紹介する前に、ターゲットとペルソナの違いについて、少しご説明しましょう。
ターゲットとは、年齢や性別、属性などの大枠で顧客をグルーピングしたものです。それに対してペルソナは、趣味や思考、行動パターンや抱えている悩み・課題について、あたかも存在しているような人物像を作っていくことで、顧客のインサイトを把握します。
ペルソナを作成していくにあたっては、この2つの違いについて理解をした上で進めていきます。

（表1）ターゲットとペルソナの例

＜STEP1＞ターゲットの優先順位を決定し、優先すべきターゲット層を絞り込む

ペルソナを作るために、まず最初に行うことは、ターゲットの絞り込みです。
まだペルソナを設定していない企業でも、ターゲットが誰なのか？については答えを持っていることでしょう。
しかし、ペルソナを持っていない企業の場合、このターゲット層が非常に幅広いことが多い印象です。「ターゲットはすべてです。」という回答も頻繁に耳にします。

もちろん、製品やサービスの販売を行う際に、ターゲットを絞りたくないと考えることは、マーケットの広さを考えれば当然です。ターゲットがすべてであることが問題なのではなく、すべての人に刺さるメッセージやコンテンツは存在しないという点が問題です。いえ、正確には、「すべての人に向けたメッセージやコンテンツは、誰にも刺さらない」という点が問題なのです。

そのため、もっとも優先すべきターゲットを選定し、さらにその中で理想的な1人の顧客をペルソナとして設定することが必要です。その上で、その人に向けて語りかける必要があります。

しかしもし、本当にターゲットALLなのであれば、それでも良いのです。
その場合は、ターゲットをセグメントしていき、各セグメントごとにペルソナを作成することが必要になります。そして、ペルソナごとに、個別のコンテンツを発信していく必要があります。

ただ多くの場合、一度に数多くのペルソナを設定し、それぞれに刺さるメッセージを開発し、さらにそれぞれの課題を解決するためのコンテンツを用意することはリソースの問題で難しいと思います。

これからペルソナを作る場合は、まずは1つ、もしくは2つのペルソナにフォーカスすることが、結果的に効率的に成果を上げることにつながります。１つ、２つのペルソナを元にオウンドメディアやコンテンツを作成し、成功パターンを見つけた後に、ペルソナを増やしていけばいいからです。
では、どのようにしてターゲットの優先順位を決めていけばいいのでしょうか？ポイントは5つです。

• 有効な規模かどうか
• 強すぎる競合が存在しないかどうか
• これからニーズが増えそうかどうか（成長性）
• コンテンツマーケティングのためのペルソナ設定の場合、オンラインで獲得できる層かどうか
• 影響力があるかどうか（波及効果）

以上の5点について、ターゲット層それぞれを評価していきます。そうすることで、もっとも優先すべきターゲットはどの層なのか、が明確になっていきます。

仮に上記の基準をもとにしてもターゲットの優先順位が決定できなかったとしたら、その際は、この5点＋「社内に協力者が多いかどうか」も判断基準に含めてもいいと思います。しかしこの基準は、本質的な基準で優先度を決めているのではなく、作成者都合を判断基準に含めることになりますので、どうしても、というときだけ使用することをオススメします。

＜STEP2＞ターゲットの中で、理想的な顧客の属性を決定する

優先すべきターゲットが決定したら、ようやくペルソナ作成を進めることができます。
まずは、決定したターゲット層の中で、理想的な顧客の属性を決めていきます。
その際の項目としては、氏名・年齢・勤務先・職種・年収・居住地・勤務先所在地・興味関心などから考えていきます。しかし、もっとも重要なのは、以下の3点です。

【目的・ゴール】ペルソナが貴社の製品やサービスを利用して、なにを達成したいと考えているか

例えば貴社がMAツールを提供するBtoB企業だと仮定した場合、ペルソナのゴールは、「MAツールを導入することによってマーケティング業務の自動化を行い、効率化することでリソースを削減したい。またそれによって、リソース不足で実現できていなかった施策を実行し、売上を向上させたい。」などが考えられます。

【課題とそれによって起こる問題】目的やゴールが達成されていない原因と、具体的にどんな不都合があるか

これらは、目的やゴールの裏返しになります。上記の例を使って説明すると次のようになります。

「非効率な業務フローが原因で、新しい施策を実行することができないだけでなく、各施策に対して十分な効果検証もできていない状態で、思うように成果が上がらない。さらに競合企業が次々とキャンペーンを行なっていて、自社の顧客が取られている状態。このままでは目標売上を達成できず、自分の目指すキャリアプランも達成できなくなるのでは…」

【業務上、購買においての役割】BtoB企業の場合は必須項目。

BtoCの場合は、購買に関わるのは多くの場合自分一人です。それに対してBtoBの場合は、購買活動に関わる人数は年々増える傾向にあります。（参照）設定するペルソナが、マネジメント層で自身に決定権があるのか、一般社員で複数の上司の承認を取る必要があるのかによって、ペルソナの購買における行動は大きく違うはずです。
また、業務上でペルソナがどんな役割を果たしているのか、どのようなKPIを追っているのか、などを知ることで、より広い視野でペルソナの抱えている課題や目的を深掘りすることが可能になります。

上記3点に共通して言えることですが、これらを設定する際は、「コスト削減」「収益増加」「リソース不足」などと、項目のみを記載するのでは意味がありません。より詳細に記載していく必要があります。詳細に記載していくことによって、SEOのキーワード対策を実施する際の、目標キーワードを探すヒントにもなります。

STEP３では、よりペルソナのことを深く知るための手法について解説します。

＜STEP3＞ペルソナの感情・行動・課題について「なぜ？」を深堀する

この段階では、STEP２で定義していった内容を、さらに掘り下げていきます。
その際に、ペルソナ作成者の想像で深掘りをすることはできません。仮にできたとしても、それは思い込みの可能性があり、精度の低いペルソナになってしまいます。
また、STEP２で記載した内容は、まだ仮説の段階ですので、このSTEP３で裏付けを取っていきながら、内容の掘り下げとともに修正も行なっていきます。

◆方法1：営業など、ペルソナと直接接する人にインタビューする

社内で、もっともペルソナに近い人にインタビューを行う方法です。それは営業担当者の場合もあるでしょうし、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの人かもしれません。いずれにしても、ペルソナと日頃会話をしている人に質問を投げかけます。

◆方法2：統計や調査データを活用する（BtoCの場合はSNSも活用できます）

2つ目の方法は、定量・定性調査データをもとにペルソナを深掘りする方法です。有料の統計データを購入する、Webサイトを分析する、自社のターゲットに対してアンケート調査を実施する、などの方法です。これに加えて、特にBtoCの場合などは、SNSを調査してペルソナの投稿を定性的に分析することもできるでしょう。これらのデータを組み合わせて細かい統計を作成していけば、仮説として立てたペルソナの定義を検証することができますし、新しい発見を得られるかもしれません。

◆方法3：直接ペルソナにインタビューする

上記で２つの方法をご紹介しましたが、もっとも近道で確実なのはこの方法です。何人かのペルソナに直接インタビューを行う方法。しかしそれにはSTEP２で想定したペルソナにぴったりな人を見つける必要があります。

その方法は以下のようなものです。

• 既存顧客の中から協力してくれる人を探す
• 見込み顧客の中から対象者を探す。この場合は、自社のハウスリストを使ってコンタクトを取ります。
• 社員の人脈からの紹介
• リサーチ会社へ依頼する

などが考えられます。いずれにしても、協力していただくに当たって、何かしらのベネフィットが必要です。決してセールスが目的ではないことを理解していただき、相手の都合に合わせてセッティングする必要があるでしょう。

また、どの方法でも同じですが、ペルソナの感情や行動、課題を掘り下げて行くためには「なぜ？」と質問を重ねていくことで徐々に情報の深度が深くなっていきます。そうやって質問を重ねながら、本質や動機を見つけていくのです。

インタビューの際に役立つ、『ペルソナ作成を助ける30の質問』をご提供しています。BtoB企業のペルソナを完成させるためのテンプレートも同梱していますので、ぜひご活用ください。

＜STEP4＞理想的な顧客（＝ペルソナ）の人格を形成していく

この段階では、いままで集めたペルソナについての情報をまとめながら、ストーリーを完成させます。
ペルソナは「あたかも存在するかのような人物像」を作り出すことが重要です。STEP2でもご説明しましたが、箇条書きの状態ではうまく人物像をイメージすることができないと思います。特に調査データなどから取得した情報は無機質なものになりがちですので、感情やストーリーを肉付けしていく必要があります。その際には、ペルソナの一人称で、状態ごとにどういう感情を持っているか、も含めて情報をまとめていきましょう。

＜STEP5＞完成したペルソナを精査する

ペルソナが完成したら、まずは営業やカスタマーサポートなどの人に見てもらいましょう。作成したペルソナが、直接顧客と接している人の印象に近いかどうかを確認します。違和感があるようであれば、STEP3に戻って再度情報を集める必要がありますが、問題がなければ、この時点で一旦完成です！

しかしペルソナは、一度完成したからと言って、これが100点のものになっているとは限らないものです。
そのため、作成したペルソナをもとに施策を実行し、その結果検証を経て、どんどんアップデートしていく必要があります。そうすることで徐々に、本来の意味で完成に近づいていきます。

BtoB企業のペルソナ作成に役立つテンプレートをご提供しています。

コンテンツマーケティングでペルソナを有効活用する方法

せっかく作ったペルソナも、うまく活用できないというお話を聞くことがあります。しかしペルソナは、うまく使えば、マーケティング戦略に大きな影響を与えることができます。ここでは、ペルソナを最大限に活用するためのポイントをいくつかご紹介します。

◆ポイント1：集客のためのキーワード選定

詳細で具体的なペルソナには、SEO対策に役立つキーワードのヒントが隠されています。特に、課題や問題、目的からはロングテールキーワードを見つけ出すことができるはずです。キーワード戦略については、別記事でご紹介（近日公開予定）いたしますが、その際にもペルソナが非常に重要な役割を果たします。

⇨キーワード戦略についての解説は近日公開予定

◆ポイント２：デザイン

オウンドメディアやLPなどの制作の際は、ペルソナの特徴に合ったトンマナで作成する必要があります。例えばスタートアップ企業で働く20代のエンジニアに向けてのデザインと、金融業界で働く50代のベテラン社員に向けてのデザインは全く異なります。金融業界で働く50代の人に向けて作成されたLPに、20代のエンジニアが訪れた場合、仮に内容が同じであっても、「これは私向けのサービスではない」と認識され、直帰を促します。それを防ぐために、ペルソナをもとにデザインを最適化していきます。

◆ポイント3：コンテンツ制作

ペルソナがもっとも強い影響を与えるのは、やはりコンテンツ制作です。

• ペルソナの興味関心を引くためのコンテンツ
• 課題解決のためのコンテンツ
• 購買を後押しするためのコンテンツ

など、どのコンテンツを作成する際でも、ペルソナがコンテンツの質を大きく左右します。（2-3またコンテンツをいつ、どのチャネルで公開するか、という点の答えもペルソナに隠れています。これらの答えは、ペルソナによって異なるものです。複数のペルソナを作成した場合は、それぞれにパーソナライズ化したコンテンツを提供し、Webサイト上で出し分けを行うなどしてCVR（コンバージョン率）を向上させることもできます。

⇨より詳しい、コンテンツ戦略についての解説は近日公開予定

オンライン上では常に、情報が氾濫しており、その中で顧客は、自分が必要とする情報を探している状態です。しかし限られた時間の中で、いかに早く必要な情報だけを探し出すかが重要な現代では、顧客は自分向けに作られていないコンテンツに時間を割くことはありません。そのため精度の高いペルソナと、ペルソナをもとに作るカスタマージャーニーマップが重要になるのです。
⇨『【テンプレート付き】カスタマージャーニーマップ作成方法と3つの事例を解説』

現在トランスコスモスでは、BtoBコンテンツマーケティング施策を成功に導くための「マーケティング講座」のうち第1回を無料で実施しております。全5回を受講いただくと、ワークショップによってカスタマージャーニーマップが完成します。